6 نصائح سريعة لتحسين العلاقات مع العملاء بين عشية وضحاها

6 نصائح سريعة لتحسين العلاقات مع العملاء بين عشية وضحاها

تحسين العلاقة مع العملاء (الزبائن) يعني ضمان استقرار العمل لفترات أطول، وسعادة يحس بها من جربها، فإليك في هذا المقال 6 نصائح سريعة لتحسين العلاقات مع العملاء بين عشية وضحاها.

1. “نحن” بدل “أنت”

البيان سحر حلال.. لذلك عندما نتحدث مع الزبائن والعملاء استخدم “نحن” بدلا من “أنت” و “أنا” لتجعلهم يحسون بأنك جزء من فريقهم، وأنكم تعملون في جو حميمي…

  • علينا أن نقوم بـ …
  • نحن بحاجة إلى إعادة النظر في… 
  • هذا لن ينفعنا…

اجعل نفسك جزءا من فريق العميل، وأنت بهذا ضمنيا تقوم بتشجيع إنتاجات الزبون وتشعره أن عمله ذو قيمة، وتأكد أنه يصعب على عميلك عاطفيا أن ينتقل لشخص آخر لأنه يعتبرك جزا من فريقه.

2. أخبر الزبون أنك توصلت برسالته وإن لم تستطع تلبية طلبه في الوقت الحالي

من الحقائق المؤلمة أننا لا نستطع التعامل مع طلبات العملاء يوميا بشكل عاجل وفوري، ولكن هذا لا يعني أن نتجاهل تلك الطلبات والرسائل، ونؤجل عملية الرد عليها إلى أن يتيسر لنا تلبية الطلبات أو حل المشكلات!

يمكنك تخصيص خدمة للطلبات العاجلة، وإشعار الزبون أنك اطلعت على رسالته وسترد عليها في أقرب وقت ممكن، قل له مثلا: مرحبا محمد، وصلتني رسالتك، وأنا الآن في الكلية، وسأتصل بك مباشرة بعد الخروج مع 16:00.

الزبون (العميل) يعرف الآن أنك قد اطلعت على رسالته، وأنك مستعد لمساعدته وتلبية طلبه في أسرع وقت ممكن.

3. كن على دراية ببعض جوانب الحياة الشخصية للعميل 🙂

أنا لا أتحدث عن الفضول، ولكنها أمور يسهل عليك معرفتها…

إذا كان الزبون طالبا في الكلية مثلا فاسأله عن نتائج الإختبار واسأل الله له التوفيق، وبارك للأستاذ ترقيته، واسأل آخر عن أجواء مدينته…

هذا كله يجعل العميل إن كان أستاذا مثلا يجعلك طالبا من طلابه وآخر يجعلك ابنا من أبنائه…

4. أخبر العميل بعطلتك قبل أيام

العمل الحر والعطلة! قد تتستغرب من هذا لكن أصحاب العمل الحر أيضا يمكنهم الإستمتاع بالعطل (انظر كيف من هنا).

الزبائن ألغام وقنابل موقوتة، و في أي لحظة يمكن أن يفاجئوك بطلباتهم وأنت الآن في طريقك إلى الاستمتاع بالعطلة… لهذا أخبر العملاء أنك ستكون في عطلة بعد شهر، ليتمكنوا من إرسال طلباتهم قبل بداية عطلتك، أو ربما يخبرونك أن موعد العطلة غير مناسب لأنهم يحتاجونك في ذلك اليوم… آنذاك يمكنك تنظيم وقتك و تغيير أيام العطلة بشكل مريح.

4. قد يحدث سوء نقاش.. فلا تخاطبه بـ “أنت”

العملاء يمحون تاريخك الجميل
العملاء قد يمحون كل تاريخك الجميل مقابل آخر موقف لم يعجبهم

توجيه أصابع الإتهام و استخدام كلمة أنت عند حدوث مشكلة في العمل أو سوء فهم، أو خطأ… تجعل العميل يشعر أنك تستهدفه وتسيء معه الأدب، وتضعه في موقف دفاعي يستعمل فيه “نحن/ أنا” و المقصود أنه شخص مستقل عنك…

بدلا من أن تقول له: “أنت أسأت فهمي” ابتسم وقل له: “أعتقد أن هناك سوء فهم بيننا“.

بدلا من إخباره: “أنت لم ترسل لي معلوماتك” أخبره: “ليس لدي نسخة الكاملة“.

بدلا من أن تُذَكِّره: “قلت لي استخدم اللون الأحمر في الأعلى” قل له: “أظن أننا في البداية اتفقنا على اللون الأحمر“.

المهم أن تتجنب الإلقاء باللوم عليه، وحاول معالجة الموقف واحرص على أن لا يحدث مرة أخرى، ولا يهم من صاحب المشكلة أو من أخطأ كثيرا، لأنك إذا أردت النظر في هذ فستلغي العملية التي بينك وبينه.

تذكر أن تخاطبه كأنك جزء من فريقه.

5. استمع أكثر مما تتكلم

أظن أن العملاء دائما متحمسون لمشاريعهم، ولهذا يتحدثون عنها كثيرا وبشكل قد يصل أحيانا إلى الإطناب المذوم، فبدل أن يقول لك: “اجعل اللون الأخضر في الأعلى (الهيدر)” سيقول لك: “مشروعي ينبغي أن يكون متميزا في كل شيء، ولهذا ينبغي أن تقوم باستخدام اللون الجميل والرائع: الأخضر…” هذا أقل شيء قد يقوله…

لا عليك.. ينبغي أن تستمع لك ما يقوله… وليقتصر حديثك على ملاحظة ضرورية أو استفسار أو تقديم معلومة لم ينتبه لها العميل ثم توقف عن الكلام… [tooltip text=”استمع أكثر مما تتكلم” gravity=”n”]Listen more than you speak[/tooltip].

6. ابتسم عند اللقاء، وعند الرد على الهاتف كذلك

قد يكون عاديا أن تبتسم عند اللقاء، لكن ينبغي أن تبتسم أيضا عند الرد على الهاتف، و كن على يقين أن المتصل سوف يسمع ابتسامة!

ولست هنالك حاجة الآن لبيان تأثير الإبتسامة في التعامل مع الزبائن…

وفي الختام

ينبغي أن تكون على علم بأن رضاء وسخط عملائك على خدماتك يؤثر بشكل كبير على مستوى الدخل، فاحرص على تحسين العلاقة بينك وبين العملاء.. يسر الله لك.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *